L’agent de voyage a besoin de se remettre en question

Richard Vainopoulos, président de TourCom, répond aux questions de L’Echo touristique.

Avez-vous un projet de nouveau concept d’agence en cours, comme les autres réseaux ?

Le concept d’une agence repose sur l’accueil du client, la réactivité du négociant, et sa disponibilité pour satisfaire les demandes du consommateur. Au sein de TourCom, nous comptons des agences en point de vente, des vendeurs à domicile, et d’autres, comme Karine et Paulo avec leur agence nomade, qui adoptent un concept original.

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Combien pèse le réceptif que vous soutenez ces dernières années ?

L’an passé, TourCom Réceptifs a réalisé une quarantaine de millions d’euros de ventes, soit une hausse de 7% par rapport à la période précédente. Le réceptif représente environ 10% de l’activité loisirs du réseau. En toute modestie, nous affirmons ainsi notre leadership – mis à part le cas particulier de Voyageurs du Monde. Il est clair que concevoir une plateforme comme Evaneos et laisser le client se débrouiller ne suffisent pas. Chez TourCom, nous connaissons le produit. Le réseau vous donne accès à un éventail de 80 réceptifs. Aussi, vous disposez de professionnels qualifiés pour réaliser les devis, effectuer les achats de devises, se charger des traductions, et de la réservation de billets d’avion à des prix préférentiels.

Quelle est votre vitesse de croisière dans le réceptif ?

La vitesse de croisière du réseau dans le réceptif s’établit autour de 100 millions d’euros, tiré par le tiers des adhérents qui en constitue le moteur. Un deuxième tiers se met gentiment sur les rails, et un dernier tiers est sur le point d’accrocher leurs wagons. Les vendeurs ont besoin d’une année pour s’adapter au système. Des réseaux rivaux tentent d’attirer dans leurs filets les réceptifs, mais n’y parviennent pas faute de produit adapté et d’un accompagnement de qualité en cas de litige. Le réseau TourCom garantit une véritable assistance. Ce fut par exemple le cas récemment lors des perturbations d’un voyage liées à l’annulation de vols British Airways.

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Sur quels produits les agences doivent-elles se concentrer ?

Au niveau du loisir, le métier du distributeur consiste à commercialiser des produits sur mesure, des produits de niche avec des TO spécifiques, et des produits de masse. Certes, le sur mesure demeure la principale clientèle des agences, mais les voyages spécifiques sont aussi en croissance. Pour nous distinguer des acteurs du online, nous devons élaborer des produits précis, à forte valeur ajoutée. Avec l’avènement du web, le distributeur se doit d’aller vers le client, sans aucun préjugé sur le budget et l’âge des prospects. Il y a là une forme de révolution à mettre en œuvre. Passer un tel message demande beaucoup de formations et d’explications. À ce sujet, l’agent de voyages tarde à se remettre en question. Le métier étant encore très conservateur.

Quelle est selon vous la qualité essentielle d’un agent de voyages ?

L’esprit commerçant est essentiel. Le souci, c’est notre difficulté à parler d’argent. Il est naturel de proposer des tarifs relativement élevés en échange de vrais services : assistance à minuit, recherche de visas… De telles prestations doivent être facturées par l’agent de voyages. Aussi, ce dernier doit savoir se protéger en cas de litiges. Bien souvent, il n’a pas toujours confiance en lui-même. Le réseau TourCom propose divers ateliers d’accompagnement pour l’aider dans ce sens.