Perfectionner ses services grâce à un sondage en ligne
Pour une entreprise, qu’elle vende des biens ou du service, il a toujours été essentiel de pouvoir mesurer la satisfaction de ses clients et d’en déduire les éventuelles améliorations nécessaires.
Il fut un temps où le seul outil à disposition était la célèbre « boîte à suggestions ». Aujourd’hui, elle a cédé sa place aux commentaires et aux notes en tous genres. Que ce soit sur des services dédiés ou sur les réseaux sociaux, les entreprises croulent désormais sous les notes et les commentaires d’utilisateurs. Mais ces informations là sont-elles vraiment utilisables pour les entreprises ou ne sont-elles qu’un élément de leur vitrine virtuelle ?
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Comment utiliser toutes ces informations ?
Notre société, toujours plus informatisée, a donné de la voix aux utilisateurs. Désormais, nous pouvons tout noter : notre chauffeur VTC, notre livreur et le repas qu’il nous a amené et notre médecin ne sont que des exemples parmi tant d’autres. Même les stations de métro et les stations-service peuvent être notées et commentées sur les réseaux sociaux ou les applications de plan.
Cependant, une question demeure : si les clients se sont emparés avec joie de ce nouvel outil et n’ont pas hésité à laisser leurs avis personnels sur tout un tas de services, ces informations sont-elles vraiment utiles pour les entreprises concernées par les critiques ?
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Force est de constater qu’une telle masse d’informations, délivrée de manière aussi anarchique et dépendant autant de l’humeur personnelle du client, ne fait pas une source très fiable sur laquelle s’appuyer pour essayer d’améliorer son service.
Voilà pourquoi la plupart des entreprises qui cherchent à améliorer la satisfaction de leurs clients, ou à mieux comprendre l’image qu’elles renvoient, choisissent plutôt de créer un sondage en ligne. Cette solution s’adapte idéalement à toutes les entreprises et à tous les besoins de celles-ci. Alors, pour créer un sondage en ligne, c’est par là.
Le sondage en ligne : une source précieuse d’information
Le sondage en ligne peut être une source précieuse d’information sur vos clients, leurs frustrations et leurs désirs.
Évidemment, c’est une solution qui souffre de certaines limites, la plus évidente étant qu’elle requiert de la part de votre client un certain engagement puisqu’il va prendre le temps de répondre à vos questions. Il est donc conseillé de réduire au minimum la durée nécessaire pour remplir le sondage en ligne, parce qu’un sondage qui n’est pas rempli jusqu’au bout est totalement inutilisable.
Cette nécessité d’un certain engagement de la part du client implique également un biais qu’il est important de prendre en compte lorsque l’on considère les informations que l’on obtient : si le client a accepté de répondre au sondage, c’est qu’il porte déjà un intérêt, a priori bienveillant, à votre entreprise. Cependant il faut aussi regarder le côté positif de cette réalité : un client intéressé par votre entreprise et bienveillant à son égard formulera des critiques plus constructives à l’égard de celle-ci.
Le sondage en ligne représente donc l’immense avantage de vous offrir une mine d’informations fiables sur vos utilisateurs. Effectivement, les réponses à un sondage en ligne sont souvent beaucoup plus réfléchies que des critiques postées en commentaires. En rédigeant votre sondage, vous pouvez également orienter vos questions vers des points précis qu’il vous semble nécessaire d’améliorer.
Ainsi, en créant votre sondage en ligne et en le soumettant à vos clients ou à vos utilisateurs, vous récolterez des informations précieuses sur les améliorations possibles et souhaitables pour votre entreprise. Ces informations seront plus fiables et plus constructives que n’importe quel commentaire laissé en ligne. Enfin, vous renforcerez vos relations clients et assurerez l’amélioration constante de vos services.
